La théorie des vitres brisées : une expérience qui change la vie

La théorie des vitres brisées est le fruit du travail du sociologue George Kelling et du politologue James Quinn Wilson. Grâce à cette théorie, New York, l’une des plus grandes métropoles du monde, est passée en quelques années du statut de ville ravagée par la criminalité, avec plus de 1 500 crimes et une douzaine de meurtres par jour, à celui de ville la plus prospère. Elle est devenue en quelques années la ville la plus prospère et la plus sûre d’Amérique.

L’application réussie de cette théorie a incité d’autres pays à l’utiliser pour lutter contre la criminalité. Lorsque la théorie des fenêtres cassées s’est répandue, les changements spectaculaires ne se sont pas limités au monde de la criminalité. Le concept a également été utilisé avec succès dans le monde des affaires.

La théorie des vitres brisées — qu’est-ce que c’est en bref ?

Le concept a reçu un nom de substitution pour le phénomène selon lequel il existe une relation directement proportionnelle entre la criminalité et l’ordre. Si l’on observe un jour une fenêtre brisée dans une maison, au bout d’un certain temps, toutes les fenêtres de cette maison seront brisées. Une seule atteinte à l’intégrité et à l’ordre donne l’impression d’une anarchie et d’une impunité totales.

En termes simples, la théorie de la vitre brisée est la théorie selon laquelle lorsque les gens voient des obstacles de quelque nature que ce soit, ils ont une envie sournoise de se comporter de manière grossière, en jetant des déchets là où il y en a déjà, en ignorant les feux rouges parce que quelqu’un d’autre le fait, en cassant quelque chose, etc. Ce qui a été cassé, l’endroit où c’était déjà merdique, etc. Ces infractions mineures déclenchent une réaction en chaîne d’infractions plus importantes. Ces infractions mineures déclenchent une réaction en chaîne d’infractions plus graves. L’exonération de petites choses peut être le signe d’infractions plus graves.

Pour revenir à New York dans les années 70 et 80 du siècle dernier, la ville était une métropole dangereuse et sale, où les passants étaient volés en plein jour et où seuls les fous étaient autorisés à circuler dans les rues la nuit. Les métros, les murs et les véhicules sont sales et portent des images et des inscriptions vulgaires. Des ordures et des bouteilles cassées jonchent le sol. Des ivrognes dans les rues et des mendiants mendiant effrontément aux passants. Des voleurs s’emparent ouvertement de l’argent et des marchandises des passagers en transit. Des prostituées et des prostitués à Times Square — c’était New York à l’époque.

Si vous vivez dans une atmosphère de chaos et de désordre constants, vous êtes psychologiquement enclin à adopter des comportements illégaux. Lorsque Rudolf Giuliani est devenu maire de la ville au début des années 1990, les choses ont lentement commencé à changer. Il a commencé à utiliser activement la théorie des fenêtres cassées. Selon lui, l’application est simple et efficace.

Avec obstination, pas à pas, en dépit de petites entorses à l’ordre et à la loi, Giuliani et son adjoint William Bratton sont parvenus à faire de New York une ville sûre et bien entretenue.

Confirmation scientifique de la théorie de la vitre brisée

Pendant plusieurs années, malgré des changements positifs dans le monde criminel dans de nombreux pays où la théorie de la vitre cassée a été introduite, elle est restée perçue comme une hypothèse. Personne ne croyait que les contrevenants à l’ordre public avaient incité des citoyens «respectables» à se comporter de manière illégale. La saleté des rues et des lieux publics était considérée comme le résultat des niveaux élevés de criminalité, et non comme leur cause.

Des sociologues néerlandais ont décidé de mener des expériences pour déterminer le rôle de la théorie de la vitre brisée.

Ils ont essayé les bicyclettes.

Pour la première expérience, ils ont choisi un parking à vélos qui était initialement bien rempli. Des affiches ont été accrochées aux murs en demandant de ne pas les peindre. Une publicité pour un magasin de sport imaginaire a été attachée au vélo et toutes les affiches ont été enlevées. Lorsque le propriétaire s’est approché du vélo, trois options s’offraient à lui pour le déroulement de l’événement

1. Ramasser la publicité avec vous pour la jeter à l’endroit où vous vous trouvez.
2. Jeter la rue sur l’asphalte.
3. Rincer le vélo ensuite.

2/3 (52 sur 77) des cyclistes ont ramassé la rue avec eux sans enfreindre l’ordre public. Les autres l’ont jeté par terre ou l’ont remballé.

L’expérience a ensuite été répétée. La rue a de nouveau été collée au cycliste, l’os a été enlevé et une seule modification a été apportée : le mur a été dessiné avec des dessins qui n’ont pas été peints sur le mur près du cycliste garé. La violation de ces ordres a provoqué un changement dans le comportement des cyclistes et leur désir de supprimer le chemin de manière plus radicale : sur les 77 sujets, 53 se sont jetés directement sur l’asphalte ; sur les 14 sujets, 14 se sont jetés directement sur l’asphalte ; sur les 14 sujets, 14 se sont jetés directement sur l’asphalte.

Essayez les charrettes.

Un panneau a été placé dans le parking souterrain d’un supermarché, demandant que les chariots soient ramenés au magasin. Des dépliants publicitaires ont été placés sous les essuie-glaces des voitures. Seul un tiers des visiteurs a jeté des prospectus par terre lorsqu’il n’y avait plus de chariots dans le parking. Lorsque quatre chariots étaient délibérément laissés dans le parking, 58% des acheteurs ont laissé des prospectus sur le trottoir.

La violation de l’ordre dans un domaine entraîne la violation dans un autre domaine — c’est la psychologie de la majorité : «Si quelqu’un enfreint les règles, ne devrais-je pas les enfreindre aussi ?

Des expériences solides

Des sociologues ont testé la théorie de la vitre cassée à l’aide d’effets sonores et en ont tiré des conclusions intéressantes. Aux Pays-Bas, la loi interdit l’utilisation de feux d’artifice (pyrotechnie, pétards) le soir du Nouvel An. Les contrevenants s’exposent à de lourdes amendes. Des expériences ont montré que les habitants qui entendaient l’explosion des pétards (perturbation de l’ordre) feuilletaient beaucoup plus souvent le sol que ceux qui n’entendaient pas l’effet sonore.

Essayez pour cinq euros.

Une enveloppe a été placée dans la boîte aux lettres, d’où un billet de cinq euros était clairement visible. Dans le premier cas, la boîte aux lettres et ses alentours étaient propres et bien rangés ; dans le deuxième cas, la boîte était ornée de dessins délibérément dépourvus de sens ; dans le troisième cas, elle était éparpillée autour du périmètre ; dans le quatrième cas, la boîte avait été peinte avec une image du même nom que le billet ; dans le cinquième cas, la boîte avait été peinte avec une image du même nom que le billet.

Les résultats ont montré que dans le premier cas, 13% des passants avaient dans leur poche des enveloppes contenant des billets de banque ; dans la deuxième expérience, 27% des passants ont reçu les enveloppes. Dans le cas des déchets, 25 % des personnes ont volé les enveloppes.

On peut en conclure qu’en l’absence d’ordre, les gens créent davantage de désordre.

Impact de la théorie de la fenêtre cassée sur les entreprises

Qu’est-ce que la théorie de la fenêtre cassée a à voir avec les entreprises en ce qui concerne le monde de la criminalité ? demanderont certains. En fait, la théorie s’applique au monde des affaires.

Vous entrez dans un restaurant qui s’est imposé comme un établissement gastronomique populaire, avec une cuisine exquise, un chef renommé et des ingrédients toujours frais. Comment vous sentiriez-vous si vous voyiez des serveuses aux vêtements froissés, de la vaisselle mal lavée et des toilettes sales ? Cela n’inspire pas confiance dans la nourriture servie ici. Et cela risque de remettre en question l’intérêt sincère des propriétaires et du personnel pour les visiteurs. Quel est le rapport entre un uniforme froissé et une salade grecque ? Or, la confusion autour de ces futilités peut conduire à certaines conclusions logiques et nuire à l’image de marque aux yeux du client. Cela aura inévitablement un impact négatif sur les affaires.

• Saleté et désordre dans les bureaux, employés impolis, menus mal structurés, comptoirs poussiéreux, peinture écaillée — ces petites choses créent une certaine impression chez les clients et partenaires potentiels. Ce sont autant de fenêtres brisées.
• Si vous rencontrez un homme aux cheveux clairs et aux yeux bleus écarquillés dans un restaurant japonais, il s’agit d’une fenêtre brisée.
• Si vous ne pouvez pas retourner un achat au magasin, c’est une fenêtre brisée.

La théorie des fenêtres brisées peut être observée dans le cadre de la coopération avec le personnel. Lorsque le chef voit, du bout des doigts, un employé tarder à agir ou avoir l’air inapproprié, les autres employés commencent à se comporter de la même manière au bout d’un certain temps.

• Arriver en retard au travail,
• Pendant les heures de travail, s’occuper de problèmes personnels ou ne rien faire.
• Déploie des navires sans fin,
• Porte des vêtements en désordre ou se présente avec une apparence fripée.

Avec une telle équipe, ne vous attendez pas à travailler de manière productive. Si votre entreprise est présente sur l’internet, il est important de suivre toutes les critiques qui lui sont adressées. En ignorant les avis négatifs de clients mécontents, vous exposez votre entreprise à un risque important. Très rapidement, un message négatif sera suivi d’un autre. Des critiques inattendues peuvent accabler votre entreprise et lui donner une mauvaise réputation.

7 fenêtres brisées par lesquelles s’envolent les bénéfices de l’entreprise

Utilisez la théorie des fenêtres brisées pour repérer les entreprises qui s’effondrent et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour ne pas les observer. Il existe sept erreurs («fenêtres brisées») qui peuvent être commises dans une entreprise et lui faire perdre sa réputation et ses bénéfices.

Fenêtre brisée n° 1 : des employés négligents. Si un employé ne se soucie pas de l’image du chef (le propriétaire de l’entreprise) et se permet d’être impoli, vantard ou indifférent à l’égard des clients, cela provoquera chez ces derniers une attitude négative à l’égard de l’entreprise dans son ensemble.

Un chef qui ne respecte pas les règles de l’entreprise déclenche une réaction en chaîne. Ses employés commencent à les violer, même dans un court laps de temps. Fenêtre brisée n° 2 : si les conséquences ne correspondent pas à ce qui a été déclaré. Si une entreprise est toujours présentée comme remplissant ses obligations, elle devrait le faire. Si le magasin est présenté comme un lieu social où les prix des produits sont bas, il devrait en être ainsi. Les acheteurs qui s’y rendent s’attendent à dépenser moins d’argent que s’ils les achetaient dans un autre magasin. Si le consommateur comprend qu’il est trompé et inspiré par de faux espoirs, c’est une fenêtre brisée qui mène à l’effondrement de l’entreprise.

Il est préférable de surprendre agréablement les clients et de leur offrir plus de partenaires commerciaux qu’ils n’en attendent.

Troisième fenêtre brisée : les clients réguliers trompés. Dans le monde des affaires, même les entreprises les plus connues commettent souvent des erreurs. Elles fabriquent des produits qui ne sont pas à la hauteur des promesses publicitaires faites au marché et remplacent d’anciens produits appréciés par beaucoup. Les nouveaux clients sont déçus que le nouveau produit ne corresponde pas à leurs attentes, et les anciens clients se sentent non seulement trompés, mais aussi privés d’attention. Après tout, ils aimaient le dernier produit et il n’est plus disponible pour eux.

C’est ce qui est arrivé à Coca-Cola. Dans les années 80 du siècle dernier, Coca-Cola a décidé de remplacer tout le monde par du cola ordinaire, «le nouveau Voloy». Les consommateurs, indignés, ont réclamé le retour de leur boisson préférée. La direction de l’entreprise a alors été contrainte de tout annuler et s’est contentée de prétexter qu’elle n’avait pas réussi à faire une blague.

Fenêtre brisée numéro 4 : comment gâcher la première impression. La création d’une marque ou le développement d’une entreprise mérite toujours que l’on s’attarde sur les petits détails. Si les dirigeants autorisent un traitement déshonorant des clients, des employés malpropres, un désordre dans les bureaux, des toilettes sales, cela donne toujours une impression négative aux clients.

La première impression est extrêmement importante. De nombreuses personnes s’appuient souvent sur elle pour prendre leurs décisions finales, qu’il s’agisse de dîner dans tel restaurant ou non, de confier leur santé à tel médecin et de devenir client de telle entreprise ou non.

Fenêtre brisée n° 5 : pas d’offre avantageuse. Si votre entreprise offre les mêmes services que ses concurrents et au même prix, comment peut-elle attirer des clients potentiels ? Vous devez offrir à vos clients quelque chose de spécial que les autres n’offrent pas. Il peut s’agir d’un service spécial, d’un bonus, d’une réduction, d’un programme cumulatif, d’un échantillon gratuit. Cette approche permet toujours d’attirer des clients heureux, même avec de petits cadeaux.

Fenêtre brisée numéro 6 : les attentes trop longues. Les clients n’aiment pas attendre et font la queue — ce qui provoque des sentiments très négatifs et des pneus. Un entretien plus rapide ou une distraction peuvent résoudre le problème.

Dans les salons et les cliniques privées, des téléviseurs sont installés pour que les clients puissent passer du temps à attendre leur tour. Dans certains supermarchés et centres d’affaires, on peut voir des reflets de miroir près des ascenseurs. Veillez à ce que tout soit en place à l’extérieur et à temps en prévision de l’ascenseur.

Fenêtres brisées n° 7 : Absence de réaction à la négativité. Si l’acheteur est en colère et furieux, il vaut mieux lui donner raison, reconnaître sa culpabilité et le remercier pour les points de vue exprimés. Votre accord avec la réclamation (même si elle est injustifiée) décrédibilise le client mécontent et le reste montre que l’opinion de chacun compte pour l’entreprise. Avec cette attitude, vous ne pouvez pas accuser la direction d’indifférence. De plus, cela vous permet de sauver vos clients car ils sont aplatis par l’attention et la réactivité de la direction et des représentants de l’entreprise.

La théorie de la fenêtre brisée est une excellente occasion pour les entrepreneurs de regarder leur entreprise de l’extérieur. Comprenez vos faiblesses et les avantages possibles par rapport à vos concurrents. Améliorer votre entreprise dans les détails les plus insignifiants peut faire de vous un gagnant, même dans des conditions de forte concurrence.

Pour mieux comprendre comment la théorie des fenêtres cassées est utilisée dans le monde des affaires, lisez l’ouvrage de Lyvein Michael «Broken Windows, Broken Business. how the smallest details can affect big results» (Fenêtres cassées, affaires cassées. Comment les plus petits détails peuvent affecter les plus grands résultats).

Comment prévenir l’apparition de fenêtres cassées ?

Lorsque des «fenêtres cassées» apparaissent dans votre entreprise, vous devez vous donner beaucoup de mal pour les «réparer». Il est préférable de contrôler régulièrement le processus, de repérer les nouvelles «fissures» et d’empêcher l’apparition potentielle de fenêtres brisées.

1. En premier lieu, une entreprise de services doit avoir une attitude polie et attentive à l’égard de ses clients.
2. Assurez-vous que vous faites des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Vos clients obtiennent-ils ce sur quoi ils comptent ? Pouvez-vous leur donner plus que ce qu’ils attendent sans rendre leur entreprise non rentable ?
3. Encouragez vos employés à être meilleurs que les autres. Posez des questions sur les motivations de vos employés. Sont-ils intéressés par des clients extraordinaires avec des niveaux de service extraordinaires ? Sont-ils prêts à donner aux clients plus que ce qu’ils attendent ?
4. Utilisez la méthode de l'»acheteur secret» — elle vous aide à comprendre les difficultés rencontrées par vos clients. Visitez l’un des points de vente de manière anonyme, déposez une plainte ou appelez des clients humiliés et voyez comment les employés réagissent.

Essayez toujours de vous démarquer qualitativement de vos concurrents. Vous devriez avoir le meilleur de ce que vos concurrents ont, et même un peu plus pour que les clients n’aient pas l’idée de vous fuir pour aller vers quelqu’un d’autre.

Conclusion.

La théorie de la vitre brisée a de multiples facettes. Elle peut être utilisée dans tous les domaines de la vie : organisation des affaires, amélioration qualitative de la communication et des relations interpersonnelles, éducation des enfants, construction de carrières, harmonisation de la vie publique, engagement politique et amélioration de l’économie.

Les registres et les détails sont importants tant au niveau de l’État que de l’individu. Et bien que la théorie des fenêtres cassées soit encore vivement contestée, il est impossible de nier ses conclusions. Êtes-vous d’accord avec le fait que l’ordonnance déclenche un désir de la soutenir et que la confusion est encore plus grande ?